SULUTNEWSTV.com, MANADO – Kualitas pelayanan di Bandara Sam Ratulangi Manado menjadi perhatian serius pengelola bandara. PT Angkasa Pura Indonesia melalui Bandara Sam Ratulangi Manado bersama PT Integrasi Aviasi Solusi (IAS) memperkuat kompetensi personel yang berhadapan langsung dengan pengguna jasa.
Penguatan tersebut dilakukan melalui sosialisasi dan edukasi Customer Experience, Hospitality, serta Basic English bagi personel yang bertugas di area pelayanan bandara, 10 September 2026.
Kegiatan ini menyasar sejumlah personel yang menjadi ujung tombak pelayanan, mulai dari Terminal Services Officer, Customer Services Officer, petugas kebersihan (Facilities Care), petugas pelayanan trolley hingga petugas parkir.
General Manager InJourney Airports Bandara Sam Ratulangi Manado, Radityo Ari Purwoko, mengatakan kualitas pelayanan bandara tidak hanya bergantung pada fasilitas dan infrastruktur.
Menurutnya, kualitas sumber daya manusia yang berinteraksi langsung dengan penumpang justru menjadi salah satu faktor penting dalam membentuk pengalaman pengguna jasa.
“Pelayanan merupakan wajah dari sebuah bandara. Setiap personel yang berinteraksi dengan pengguna jasa memiliki peran penting dalam menciptakan pengalaman perjalanan yang positif,” ujar Radityo yang akrab disapa Oki.
Ia menegaskan, pemahaman mengenai standar pelayanan dan hospitality harus menjadi budaya bersama seluruh personel di lingkungan bandara. “Pemahaman mengenai standar pelayanan dan hospitality harus menjadi bagian dari budaya kerja seluruh personel, bukan hanya bagi mereka yang berada di posisi frontliner,” tegasnya.
Oki mengatakan setiap titik interaksi dengan pengguna jasa harus mampu memberikan kesan positif. Mulai dari cara menyambut penumpang, berkomunikasi, memberikan bantuan, menjaga penampilan hingga memastikan area pelayanan tetap bersih dan rapi menjadi bagian yang tidak bisa dipisahkan dari kualitas pelayanan.
“Kami ingin memastikan bahwa setiap titik interaksi dengan pengguna jasa memberikan kesan yang baik. Mulai dari cara menyambut, berkomunikasi, membantu, menjaga penampilan, hingga memastikan area kerja tetap bersih dan rapi,” katanya.
Menurut Oki, hal-hal yang terlihat sederhana tersebut apabila dilakukan secara konsisten dapat memberikan dampak besar terhadap pengalaman pengguna jasa secara keseluruhan. Karena itu, Terminal Services Officer, Customer Services Officer, Facilities Care, petugas trolley, petugas parkir maupun personel lain yang berada di area publik memiliki kontribusi yang sama dalam membentuk persepsi penumpang terhadap Bandara Sam Ratulangi.
Dalam kegiatan tersebut, aspek keramahan, komunikasi, sikap pelayanan, penampilan dan kerapian personel hingga kebersihan area kerja menjadi sejumlah materi yang mendapat perhatian.
Penguatan kompetensi ini juga melibatkan PT Integrasi Aviasi Solusi (IAS) sebagai salah satu penyedia tenaga kerja di lingkungan Bandara Sam Ratulangi Manado. Kolaborasi tersebut dinilai penting untuk memastikan personel yang bertugas memiliki pemahaman dan standar pelayanan yang selaras dengan pengelola bandara.
Tak berhenti pada internal bandara, Oki mengatakan penguatan standar pelayanan ke depan akan diperluas kepada stakeholder dan mitra kerja lainnya. Salah satunya adalah personel frontliner maskapai penerbangan yang juga menjadi bagian penting dalam perjalanan pengguna jasa di bandara.
“Ke depan, kami ingin membangun standar pelayanan yang semakin terintegrasi. Tidak hanya internal, tetapi juga bersama para stakeholder dan mitra kerja, termasuk frontliner maskapai penerbangan,” jelas Oki.
Ia menilai pengalaman pengguna jasa tidak dibentuk oleh satu pihak saja. Setiap personel yang bersentuhan dengan penumpang memiliki peran dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas.
“Pengalaman pengguna jasa dimulai sejak mereka memasuki lingkungan bandara hingga proses keberangkatan dan kedatangan. Semua pihak memiliki peran yang sama dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas,” tandasnya.
Dengan penguatan kompetensi secara berkelanjutan dan kolaborasi bersama seluruh pemangku kepentingan, Bandara Sam Ratulangi Manado menargetkan standar pelayanan yang semakin profesional, konsisten, ramah, bersih dan berorientasi pada kepuasan pengguna jasa.
Langkah tersebut sekaligus memperkuat posisi Bandara Sam Ratulangi sebagai salah satu gerbang utama Sulawesi Utara, dengan pelayanan yang tidak hanya ditopang fasilitas, tetapi juga kualitas personel di setiap titik layanan.(*/gabby)
